KM  分享系列 - 多品牌成就王品:知識管理演繹 

     

 

筆者近日參加工業局指導,中國生產力中心舉辦之2013年度第四屆知識長交流會-企業參訪一知識饗宴在王品!活動,王品集團 品牌部林國威 經理以專業又不失風趣的演講娓娓道來王品品牌經營之道,會後主辦單位非常貼心得贈送了「WOW!多品牌成就王品」(註一)一書。身為知識管理顧問從業者,不免想如此成功的餐飲服務業,其經營管理是否有知識管理的元素在,於是盡速將書讀完,根據書中資訊以知識管理的角度演繹如下:

一、經營品牌前必須具備的基礎

        蘇國圭先生於推薦序提及「經營品牌要先有優良的產品及服務,所以產品的研發改良、客訴的處理、同仁的教育訓練....都是經營品牌前必須具備的基礎(p.22)"產品的研發改良、客訴的處理、同仁的教育訓練" 是否似曾相識,這不是知識管理在製造業或高科技業著力之處嗎?

二、聰明複製

        筆者最近一位新客戶(傳產製造業)協理在啟動會議時勉勵,知識管理或許不能救起一家瀕危的公司,但舉目望去,優秀的企業似乎都在推知識管理。因為優秀的企業已經進入了穩定成長期或是擴張期,若要將經營管理應用至擴廠、擴新市場、擴新品牌等等,強項是「聰明複製」的知識管理即可發揮其長才。如同王品之品牌地圖(p.269),在上位聰明才智之菁英下了「五層紅三角」之基礎定義後衍生再為每一個品牌量身訂製「十大品牌行動」之應用定義,做為所有員工日常作業的最高指導原則,堅持徹底執行是達成品牌行動,最後被消費者接受的重要因素;如此品牌一致性得以管理。如何聰明複製呢?筆者以APO 亞洲生產力組織KM Framework 中知識的流動說明:

Identify and Create

        1.Event事件:十大品牌行動Lessons learnt,例如初期未加管理,造成某些品牌餐具互相「踩線」(p.141);又或「餐廳一定要定期更新菜色嗎?」(p.148) ;還有同仁在店裡播放非該品牌指定音樂的事情(p.137)等等,這些都能作為新人的第一堂品牌課之現成教材

        2.AAR(After Action Review) :每一次的十大行銷活動後作彙報並從經驗中學習,以規劃未來的行銷活動、更新作法和準則。

        3.Customer Data/Information/Knowledge:根據四大顧客資料來源編製之<顧客紅皮書>

Store

王品已架構檔案管理規則,同時建立內部品牌管理網站,讓檔案得以保存,知識得以延續。(p.259)

五、Share

        談知識管理有一項可克服組織樹狀設計之利器,那就是實踐社群(Community of Practice) (註二);王品為了因應多品牌的管理,品牌行銷組織至少經歷三次變革(p.262),分合的組織設計其實在1988年克萊斯勒公司為因應豐田汽車的快速商品上市周期之強大競爭,就應用過實踐社群之好處。為了克服品牌導向組織的缺點,將共同的工作抽出成立各功能小組形成共同資源(p.262),各位讀者若研究過台積電的知識管理,一定不陌生其將各廠相同製程技術拉出成立各技術委員會之設計;是否有異曲同工之妙。

        另外為了克服「化妝午會」、「老賊會」、「豬頭會」(p.256)等實體會議開會時間限制,可考慮利用虛擬社群來建構無限寬廣之討論平台。

六、Apply

        筆者以Dr. Carla提及知識管理未來二個主要的方向(註三)來建議如何應用知識:

1. 知識管理為教導時刻準備 ( Have KM ready at the teachable moment)

        所有產生之知識做為所有員工日常作業的最高指導原則,堅持徹底執行。

2. 在工作流程中管理知識 (Manage Knowledge Above and In the Flow of Work)

        連結員工至知識資產 (適量, 適時, 只為他們)

 

 

 

-〈本文完〉

Contact : sharon@icokm.com.tw

註一:書名 :" WOW!多品牌成就王品"

           作者: 高端訓

註一:書名 :"The New Edge in Knowledge"

           作者: APQC (American Productivity & Quality Center)執行長Dr. Carla ODell

註二:書名 :實踐社群CULTIVATING COMMUNITIES OF PRACTICE

           作者:愛丁納•溫格、理查•麥代謀、威廉•施耐德/

 

 

【智磊知識服務股份有限公司】

 

 

 

 

 

 

Copyright 2011. iCo Knowledge Services Co., Ltd.