智磊知識服務-從台灣到印度搭起境外資訊委外的橋樑

LYDIA  於 2005/10/25發表     


以企業年齡來看,智磊雖是初生之犢,但成員皆來自世界知名軟體及資訊服務大廠,相關的專業背景相當紮實。看準境外資訊委外服務的趨勢與商機,希望打開此一市場,讓需求成為常態,並從中找到獲利的利基。

呂玉娟

一位居住在美國的消費者,撥打某家公司的顧客服務專線,服務人員親切有禮,迅速地解決了他的問題。放下電話,這個消費者並不知道,剛剛在電話中那個協助他解決問題的服務人員,其實與他處在迥然不同的時空,也非同文同種,雖然講著流利的英文,甚至還跟他有著一樣的口音及腔調,但這個人卻是生活在萬里之遙的印度。
其他的產業狀況也差不多,大勢所趨,全球許多企業紛紛將其部分業務如軟體開發、會計業務……等,遷移到有「世界委外之都」、「世界的辦公室」之稱的印度。
根據IDC的估計,2000年僅美國一地,其資訊委外業務高達550億美元。而印度以其語言的優勢與低廉的人力成本,及委外服務的經驗與信譽,使得委外服務市場每年皆有50至60%的成長率。
另一項究調查也指出,2001年全球軟體市場規模達6,431億美元,其中軟體產品達2,030億美元,占31.6%;IT服務業為4,400億美元,占68.4%。美國是全球最大的軟體生產國及消費國,占全球41%,達2,650億美元。而印度是除美國之外最大的軟體出口國之一,2001年出口軟體及相關服務達77.8億美元,近年來年平均成長率超過50%。
另一方面,美國財星(Fortune)5百大企業中就有超過2百家的企業,把企業內部IT相關的工作移到印度,或將部分軟體需求外包給印度,以獲取高品質及低成本的資訊人力。例如,IBM因在印度設置辦公室,使得美國的本土工程師減少了1萬3千人;甲骨文(Oracle)雇用了超過6千位人員在印度進行軟體研發;微軟更是挹注了上億美元的投資於印度成立研發中心……。其他諸如AT&T、SAP、波音、奇異、美國運通、P&G也都將部分業務切割委外。
這股擋不住的風潮,亦在美國本土掀起波濤,委外業務的大幅成長,導致美國IT產業的就業人口大為減少,甚至成為美國總統大選的重要政治議題,頗有動搖國本的意味,難道這當真「全是印度人惹的禍?」

境外資訊委外服務商機大

在所有委外的業務中,境外資訊委外服務成為當紅炸子雞,因網際網路的風潮,使得資訊部門業務量暴增,在時間、成本與效率的考量下,加上新興國家提供低成本高品質的人力外包選擇,境外資訊委外服務成為新興的課題及商機。目前境外資訊委外市場逐漸進入快速成長期,而印度占了全球境外開發盈餘的80至90%,預計未來5年也將占有領先地位。
這股風潮也蔓延到了台灣。國內企業皆自我期許能轉變成為世界級的公司,而印度在IT產業所能提供的CMMI(Capability Maturity Model Integration)制度,可以協助國內企業資訊部門建立一套符合全球化需求的國際標準軟體開發作業管理流程制度。智磊知識服務公司看準這個趨勢與商機,引進印度知名的軟體開發流程(SEI CMMI),並提供軟體開發與維護相關專案服務、顧問諮詢問服務及代理技術人力資源的服務。成立甫滿一年多的智磊知識服務,以企業年齡來看,雖仍算是初生之犢,但成員皆來自世界知名軟體及資訊服務大廠如IBM、台灣應用材料等公司,相關的專業背景相當紮實。智磊看準境外資訊委外服務的趨勢與商機,希望打開此一市場,透過印度IT資源彈性化的資訊服務,讓需求成為常態,並從中找到獲利利基。智磊目前於印度有5家合作夥伴,在台灣的客戶包括了台灣應用材料、台積電……等企業。台灣只是起點,智磊的願景是放眼提供大中華地區的世界級客戶,屆時將結合更多的供應商,以軟體開發管理程序與優質的軟體開發人員,提供軟體整合廠商開發軟體工程與技術升級的顧問服務。

做媒還得要包生兒子

智磊扮演的,其實就是一個橋樑的角色,再說得明白一點,就是媒人婆,媒合需求者與供應者兩端的角色。不過,這個媒人不是「只出一張嘴」就可以,可沒那麼好當,「得從頭包到腳,也就是說,做媒還要包生兒子。」智磊知識服務業務行銷副總經理陳淑芬如此形容。「智磊以全球性資源最佳化規劃經驗,協助客戶篩選正確的需求資源,導入軟體工程概念,減少失誤的投資成本。」陳淑芬指出,「媒合的工作,講求門當戶對。」全印度有上萬家的供應商,要如何尋求到高品質、適合而又可以信賴的廠商,頗有海底撈針的意味,因此,智磊擔任橋樑的角色,為客戶到印度尋求優質的「知識代工」合作夥伴,並為顧客提供境外資訊委外內容與服務範圍的制訂;協助委外企業主與境外供應商之間運作模式的建置;訂定管理機制;變革管理;還包括了諮詢顧問服務與專案的管控。
境外資訊委外服務雖具有節省營運成本、提升軟體工程能力、日以繼夜的服務、高品質的開發保證等等優點,但不可諱言,也存在著一些包括政治、地理及其他預期之外的風險及隱藏的成本。這也是智磊存在的原因,陳淑芬表示,「透過智磊的篩選,客戶除了可以找到門當戶對的供應商,也不必直接與印度廠商溝通,更不必擔心溝通、簽約、議價的問題,因為這些都由智磊的專業人士來做,如此一來對顧客來說風險降低,也比較有保障,顧客甚至連匯率的問題都不必擔心。」
此外,智磊針對客戶不同的需求,協助規劃適合的專案,找適合的人,並全程進行專案的管控。就因為如此,才說是做媒還得要包生兒子,不是介紹兩方認識之後就好,還得盯著雙方交往、成親、洞房、最後把孩子給生下來,才算功德圓滿。

適人適任是不變的準則

由於在工作上長期與印度工軟體程師溝通,目前智磊知識服務資訊委外專家林秀麗已經練就一身好功夫,不但可以清楚聽懂印度工程師每一句的印度腔英語,還能聽音辨人,聽口音就知道是來自哪一個地區的印度人。
林秀麗認為,管理這些印度的工程師,並沒有特別之處,如同管理台灣的員工一樣,最重要的一點還是在於「適人適任」。她建議任何事情都開誠佈公地談,要求也要直接講清楚。「當印度廠商派遣工程師來台執行專案時,我通常會先與他們聊一聊,稍微先了解一下他們的個性與需求,像有些人可能要的是成就感,因此週末假日要配合加班也都無所謂。」林秀麗提醒:「唯一比較需要費心的是多數印度工程師都吃素,得特別幫他們準備。」
林秀麗也觀察到:「印度人只要能夠涉足軟體產業,就會把他當成終身職志,不會想改行,因為印度是一個階級森嚴的國家,能夠成為軟體工程師,在收入與社會地位上都是很大的提升,例如,有些工程師的父親是農夫,子女成為軟體人才,對他們而言是一件相當高興,也很珍惜的事,因而,印度的軟體人才得以源源不絕。」
至於,隨著委外趨勢的熾熱,前述發生於美國的問題,未來會不會也在台灣上演?有可能,但這也是無可避免的趨勢。一如趨勢大師湯姆.彼得斯(Tom Peters)所言:「委外,將會持續發生,而且這股潮流也不可能被逆轉(Off-shoring Will Continue;The Tide Connot Be Reversed.)。」他更表示,「這不是企業思考要不要進行的一件事,而是一定要具備(Need-to-have)的能耐。」對此,陳淑芬表示,「這是促成台灣工程師升級的一股推力,微笑曲線其實也適用於個人,如果一直在做中間的那個部分,產生的價值就不多,台灣工程師應將眼光放遠,不能一輩子做同樣的事,最佳的因應之道就是提升自我的能力,做更具有價值的工作。」這也是台灣IT工程師順應世界潮流的最佳因應之道。

軟體生命週期各階段委外活動

1.系統建置
• 專案管理
• 訂定系統需求
• 訂定系統功能
• 設計系統
• 系統開發及安裝
2.系統運轉
• 訂定運轉需求
• 訂定運轉指標
• 故障排除及緊急搶修
• 功能增補及變更
• 系統移植及升級

境外資訊委外服務應用成功的要素

1.成立專責單位負責,每一相關委外單位指派負責人,並對相關高階主管設立績效考核指標。
2.設定策略目標及衡量指標,例如降低人力成本,增加回應速度,以及客戶滿意度調查等。
3.制訂程序與政策及管制系統,例如:專案管理流程,運轉維護程序等。
4.提升供應商的管理能力,克服文化差異,境外支援人力的溝通及新生訓練,適才適所,適當的人力配置。

競爭力的搖籃:印度軟體人才培育體系

印度的電腦教育從小做起,完善的教育系統每年培育出10萬名電腦工程師,進入各個軟體公司,成為軟體產業的生力軍,也是打造競爭力最大的優勢與後盾。除了政府正規的教育體系之外,印度擁有超過7百家的民營機構從事電腦軟體人才的培養。印度的IT職業教育已逐漸產業化,有些教育機構直接引用先進最新教材和教學方法,讓學生能夠學習到最新的軟體發展技術,由於英語是印度的官方語言,所以學生在學習或工程師在開發研製新軟體時,都可以直接運用國外最新的教材與開發工具,沒有語言的障礙,無形中也加快了開發的腳步。印度的教育機構同時還與微軟等國際領先地位的軟體公司聯盟,直接提供企業需要的實用型人才,有些人才甚至才是高中生、初中生而已。
印度軟體教育的核心注重在應用性,緊跟著產業技術的趨勢發展,教材更新的速度也很快,使得學生畢業後能夠迅速符合企業所需,快速上線,不至於學非所用,或所學的技術與產業脫鉤。
他們可以負責任何大型軟體開發某個環節的工作,也可以在短時間之內開發出大型的專業軟體,企業付出的成本也相對較低。
完善的教育體系,訓練出大批熟練的軟體工作者,涵蓋範圍從高階的系統分析師到低階如軟體編碼人才皆不缺,在軟體產業中形成了專案經理、系統分析員、軟體工程師、程式設計師等完整的人才結構網絡。
另一方面,印度通過法律、稅收、資金、設施等方面的政令配合,為軟體人才的就業和創業,提供了良好的外部環境;而對內透過員工持股、提高軟體人才的社會聲望和社會地位,使得軟體人才擁有強烈的歸屬感與成就感,從而激發起人才投入軟體的高度意願與固著性。
【本文作者為能力雜誌總編輯;且文章已刊登於能力雜誌10月號封面故事,非經同意不得轉載刊登】

 

 

 

 

 

 

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